Especialista Modelo de Servicio y Gestión del Cambio (base Las Condes) (1 vacantes) Ingenieros industriales y de producción

Buscamos al próximo Especialista Modelo de Servicio y Gestión del Cambio con base en Las Condes, quien será responsable de: 1. Diseñar, mantener y hacer cumplir los estándares de servicio en todos los canales de atención al cliente. Definir los estándares operativos (guiones, acuerdos de nivel de servicio, flujos de resolución, criterios de escalamiento, protocolos de contingencia) que rigen el funcionamiento del Centro de Negocios, las sucursales, los centros de llamadas, WhatsApp, las redes sociales y los canales digitales. Asegurar que estos estándares estén documentados formalmente, se comuniquen a todos los responsables y se actualicen al menos anualmente o cuando cambien los requisitos regulatorios. 2. Gestionar el ciclo de vida completo de los contratos de los canales de servicio. Ser responsable del proceso de gestión de contratos para todos los proveedores que prestan servicio al cliente en nombre de CGE. 3. Realizar y coordinar auditorías de calidad del servicio en todos los canales y zonas. Diseñar y ejecutar un programa de auditoría estructurado que abarque las operaciones del Centro de Negocios, el desempeño de las sucursales y el cumplimiento zonal con los estándares del Centro de Excelencia. 4. Diseñar, mantener y activar protocolos de servicio de contingencia y emergencia. Definir cómo responde cada canal de atención al cliente cuando se interrumpe el servicio, desde interrupciones planificadas hasta eventos de emergencia importantes (terremotos, fallas masivas). Los protocolos deben especificar los criterios de activación, los cambios en el comportamiento de los canales, los guiones de comunicación y las vías de escalamiento. 5. Liderar la reducción de quejas recurrentes. Analizar los patrones detrás de las quejas recurrentes para identificar qué estándares de servicio faltan, son ambiguos o no se aplican. Esta oferta de empleo se ajusta a la Ley N° 21.015 que incentiva la inclusión de personas con discapacidad en el mundo laboral.